조사대상 3개 업체의 오디오북 서비스의 종합만족도는 평균 3.47점으로 다른 유사 콘텐츠 이용 서비스에 비해 낮은 것으로 나타났다. 업체별로는 윌라 오디오북 3.49점, 스토리텔 3.46점, 밀리의 서재 3.45점 순이나, 업체 간 점수 차이는 오차범위 안에 있는 것으로 조사되었다.
해당 서비스 업종의 특성을 반영해 평가하는 서비스상품 만족도의 6개 요인(가격, 가청도, 상품, 재생기능, 구매취소 및 환불, 부가기능) 중에서는 ‘재생기능’에 대한 만족도가 평균 3.68점으로 가장 높았고, ‘가격’ 만족도가 평균 3.24점으로 가장 낮았다.
서비스 품질 및 상품의 만족도를 구성하는 일부 세부 요인에서는 업체 간 점수에 차이가 있었다. 화면 구성의 이용 용이성·접근성 등을 평가하는 ‘효율성’과 재생기능의 편리성, 조정의 용이성 등을 평가하는 ‘재생기능’에서 밀리의 서재가 가장 높은 점수를 받았다.
한편, 소비자들은 오디오북 서비스 선택요인으로 ‘오디오북의 수(32.0%)’, ‘서비스 이용 가격 및 제휴 할인(28.7%)’, ‘나레이터 및 성우의 다양성(17.5%)’, ‘이용 플랫폼에서 안정적으로 오디오북이 재생되는지 여부(7.8%)’ 등이 중요하다고 응답했다.
오디오북 서비스 이용 중 겪은 소비자피해 경험에 대한 설문에서는 조사대상 823명의 12.9%(106명)가 피해 경험이 있다고 응답했다. 주요 피해 유형은 ‘무료체험 후 고지 없이 결제’가 41.5%(44명)로 가장 많았고, ‘제공 서비스 미흡’과 ‘시스템 미흡’이 각각 31.1%(33명), ‘구독 취소 및 중도해지 거부’ 24.5%(26명) 등의 순으로 나타나(복수응답), 무료체험이 끝나고 유료로 전환될 때 안내 및 고지 강화가 필요한 것으로 조사됐다.
조사대상(823명) 중 현재까지 오디오북을 이용 중인 응답자는 24.8%(204명)에 그쳤다. 더 이상 오디오북을 이용하지 않는다고 응답한 소비자(619명)에게 이용을 중단한 이유를 질문한 결과, ‘구독 이후 잘 이용하지 않게 되어서’가 28.1%, ‘무료체험 기간이 종료되어서’ 20.5%, ‘오디오북 종류가 다양하지 않아서’ 17.1%, ‘가격이 부담스러워서’ 14.7% 등으로 조사돼, 응답자의 35.2%가 요금에 부담을 느끼는 것으로 나타났다.
오디오북 서비스에 대한 개선의견으로는 ‘선택할 수 있는 요금제가 다양해져야 한다’는 항목의 점수가 4.13점으로 가장 높았고, ‘오디오북 콘텐츠의 지속적인 업데이트 필요(4.12점)’, ‘다양한 나레이터 제공(3.98점)’, ‘오디오북 이외 콘텐츠의 제공(3.85점)’, ‘개별콘텐츠 구매 기능 제공(3.82점)’ 등의 순이었다(5점 만점).
오디오북 플랫폼에 한 달간 최대 얼마까지 지불할 의사가 있는지 묻는 질문에는 ‘1만 원 미만’이 62.0%로 가장 많았고, ‘1만 원 이상~1만 5천 원 미만(27.6%)’, ‘1만 5천 원~2만 원 미만(7.5%)’ 등의 순으로 나타났다.
오디오북 선호 장르에 대한 조사에서는 소설이 53.7%로 다른 장르를 크게 앞질렀고, 이어서 자기계발 16.3%, 시·에세이 7.4%, 인문·철학·역사 6.2% 등의 순이었다(복수응답).
소비자가 오디오북을 이용할 때 오디오북에만 집중하는 경우는 8.5%로 소수에 불과했고, ‘출·퇴근 및 통학하는 중에 청취’가 28.8%, ‘잠자리에 들기 전 청취’가 26.4% 등 주로 동시에 다른 일을 하면서 듣는 경우(멀티태스킹)가 많았다.
또한, 오디오북을 청취하는 시간대는 ‘밤 시간(21시~자정 이전)’이 30.1%로 가장 많고, ‘저녁 시간(17~21시)’ 19.4%, ‘이른 아침(9시 이전)’ 17.0% 등의 순이었다.
한국소비자원은 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 품질 향상을 위해 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자들이 콘텐츠 및 요금제 다양화 등 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.
박대영기자 기사 더보기dypark@sdatv.co.kr
